Yang Dibahas: Ombudsman: Transformasi digital wujudkan layanan Polri lebih humanis

Ombudsman: Transformasi Digital Wujudkan Layanan Polri Lebih Humanis

Jakarta – Mokhammad Najih, Ketua Ombudsman RI, mengungkapkan bahwa penguatan transformasi digital menjadi kunci dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik Polri. Pada Rapat Kerja Pengawasan Inspektorat Pengawasan Umum Polri tahun 2026 di Jakarta, Kamis (2/4), ia menekankan pentingnya tata kelola layanan sebagai prioritas dalam kepolisian.

“Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggara negara diharapkan mampu menyediakan desain layanan digital yang berkualitas dan konsisten,” jelas Najih, seperti diinformasikan di Jakarta, Senin.

Najih menyoroti perlunya dukungan penuh dari seluruh pihak terhadap arahan Presiden Prabowo Subianto dalam mendorong transformasi digital sebagai bagian dari reformasi layanan publik. Menurutnya, ini bukan hanya kebutuhan internal Polri, tetapi juga tren global dalam modernisasi administrasi negara, terutama untuk memenuhi standar negara maju sebagai anggota Organisasi Kerja Sama Ekonomi dan Pembangunan (OECD).

Dalam upaya menciptakan layanan yang responsif dan humanis di tengah kemajuan teknologi informasi, Najih menyarankan empat pilar utama transformasi yang harus diterapkan. Pilar-pilar tersebut meliputi perubahan organisasi, operasional, pelayanan publik, serta pengawasan. “Ombudsman akan terus memantau peningkatan pada keempat aspek ini,” ujarnya.

Kata Najih, selain memenuhi aturan dalam UU Nomor 25 Tahun 2009, Polri juga harus menjaga standar internal yang ketat sekaligus melakukan pengawasan lapangan secara intensif. Ia menyoroti kebutuhan pengelolaan pengaduan masyarakat yang belum optimal, baik di lingkungan pemerintahan maupun kepolisian.

“Penggunaan mesin penjawab otomatis (bot) di pusat panggilan (call center) tidak cukup memberikan solusi konkret bagi pelapor,” tambah Najih. “Masyarakat mengharapkan penyelesaian masalah, bukan hanya data. Oleh karena itu, operator harus mumpuni dalam mengelola dan mengkomunikasikan laporan agar respons cepat tercapai.”

Sebagai bahan evaluasi, Najih memaparkan data penanganan laporan warga terkait kepolisian yang diterima Ombudsman RI dari 2024 hingga 2026. Dari total 1.551 laporan, sekitar 60,4 persen di antaranya menyoroti penundaan berlarut. Ia mengungkapkan dua faktor utama penyebab tingginya angka tersebut, yaitu hambatan dalam sistem birokrasi dan keterbatasan sumber daya manusia (SDM).

Dengan adanya transformasi kebijakan, Najih berharap Polri bisa lebih adaptif dalam menjawab dinamika dan ekspektasi masyarakat yang terus berkembang. Ia menegaskan bahwa upaya ini bertujuan untuk mengurangi keluhan turunan akibat kelambatan dalam penyelesaian pengaduan.