Dudung: Respons aduan publik bagus dapat insentif, buruk disinsentif

Respons Aduan Warga Dinilai Perlu Jadi Ukuran Kinerja Instansi

Atapkitadonasi.com – Dudung – Penanganan keluhan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! didorong untuk menjadi salah satu tolok ukur kinerja lembaga pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Kepala Staf Kepresidenan Jenderal TNI (Purn) Dudung Abdurachman mengusulkan adanya penghargaan berupa insentif bagi instansi yang cepat dan efektif menindaklanjuti laporan warga, serta disinsentif bagi pihak yang menunjukkan kinerja rendah.

Gagasan itu disampaikan Dudung dalam Penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi SP4N-LAPOR! di Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Jakarta, Selasa. Ia melihat kualitas respons atas pengaduan publik tidak seharusnya dipisahkan dari penilaian kerja organisasi pemerintahan.

“Oleh karena itu, instansi pusat dan daerah dengan respons dan tindak lanjut aduan terbaik harus mendapatkan apresiasi dengan peningkatan insentif, dan sebaliknya disinsentif bagi yang tidak baik.”

Skema tersebut diharapkan membuat setiap instansi lebih serius memperhatikan laporan yang diterima. Bagi masyarakat, kanal pengaduan bukan sekadar tempat menyampaikan ketidakpuasan, melainkan jalur untuk meminta penyelesaian atas masalah pelayanan yang ditemui dalam kehidupan sehari-hari.

Aduan Bukan Beban Administratif

Dudung menekankan bahwa laporan yang masuk ke aplikasi LAPOR! perlu diperlakukan sebagai pekerjaan utama birokrasi. Proses penanganannya tidak boleh berhenti pada pencatatan awal atau sekadar meneruskan laporan ke unit lain tanpa kepastian hasil.

“Setiap aduan yang masuk ke dalam aplikasi LAPOR! harus menjadi tugas utama, bukan justru beban bagi birokrasi.”

Penekanan ini penting karena keberhasilan sistem pengaduan sangat bergantung pada tindak lanjut di lapangan. Warga akan menilai manfaat sebuah kanal pelaporan dari perubahan yang mereka rasakan setelah menyampaikan persoalan, bukan hanya dari notifikasi bahwa aduan telah diterima.

Penyelesaian pengaduan, dalam pandangan Dudung, harus bermuara pada solusi yang nyata bagi kendala pelayanan publik. Masalah administrasi, akses layanan, maupun hambatan lain yang muncul di daerah perlu ditangani hingga warga memperoleh kejelasan dan perbaikan.

Bagian dari Cara Kerja Pemerintah

SP4N-LAPOR!, atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat, dibentuk untuk menyatukan pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Sistem ini membantu agar laporan masyarakat dapat diarahkan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.

Keberadaan sistem nasional tersebut juga memungkinkan persoalan pelayanan dikenali lebih awal. Keluhan yang tampak kecil dapat memberikan gambaran mengenai hambatan yang dihadapi warga, terutama ketika masalah serupa muncul di banyak tempat atau berulang dalam proses layanan tertentu.

Dudung mendorong SP4N-LAPOR! menjadi bagian yang melekat dalam pola kerja instansi pemerintah. Dengan demikian, pengaduan tidak diposisikan sebagai tambahan pekerjaan, tetapi sebagai unsur dari tanggung jawab pemerintah dalam menjaga mutu layanan dan menyelesaikan persoalan warga.

Pelayanan publik memiliki arti yang lebih luas daripada prosedur administratif. Kualitas layanan menunjukkan hadir atau tidaknya negara dalam memenuhi kebutuhan masyarakat. Ketika proses layanan berjalan baik, warga merasakan kepastian, kemudahan, dan perhatian dari institusi yang menjalankan tugas publik.

“Pelayanan publik adalah wujud kehadiran negara sekaligus bentuk kontrak sosial negara kepada rakyatnya. Ketika layanan publik berkualitas, maka rakyat merasakan kehadiran negara dalam bentuk terbaiknya.”

Belajar dari Layanan yang Cepat

Dudung juga mengangkat pengalamannya melihat pelayanan di sejumlah wilayah. Salah satu contoh yang disampaikan adalah proses pembuatan KTP di Kabupaten Gianyar, Bali, yang dapat diselesaikan sekitar lima menit. Pengalaman tersebut memperlihatkan bahwa layanan yang ringkas dan cepat dapat diwujudkan ketika proses kerja dirancang dengan baik.

Contoh di Gianyar bukan hanya soal durasi pelayanan. Bagi warga, kecepatan penyelesaian dokumen identitas dapat mengurangi waktu tunggu, biaya tidak langsung, serta ketidakpastian yang kerap muncul dalam urusan administrasi. Standar pelayanan semacam ini dapat menjadi dorongan bagi instansi lain untuk terus memperbaiki proses yang mereka jalankan.

Mekanisme pengaduan yang semakin terbuka diharapkan membantu pemerintah menemukan celah pelayanan sampai ke tingkat paling dekat dengan masyarakat. Laporan dari warga dapat menjadi masukan untuk melihat apakah suatu prosedur terlalu rumit, informasi belum cukup jelas, atau tindak lanjut di lapangan masih perlu diperkuat.

“Hal-hal yang kecil sehingga bisa dilaporkan kepada kita, dan kemudian tindak lanjutnya mudah-mudahan akan menjadi suatu kesempurnaan untuk kemajuan bangsa dan negara kita.”

Sejak 2023, tingkat penyelesaian pengaduan masyarakat melalui SP4N-LAPOR! telah digunakan sebagai salah satu indikator dalam evaluasi Reformasi Birokrasi. Posisi ini memberi arti bahwa respons terhadap warga bukan sekadar urusan komunikasi publik, melainkan berkaitan langsung dengan upaya memperbaiki tata kelola pemerintahan.

Insentif untuk kinerja terbaik dan disinsentif bagi kinerja yang lemah dapat memperjelas akuntabilitas setiap instansi. Namun, ukuran keberhasilannya tetap terletak pada kemampuan mengubah laporan masyarakat menjadi perbaikan yang benar-benar dapat dirasakan dalam pelayanan sehari-hari.